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nd.fjsen.com  2020-03-29 15:58:31 來源︰hao)┬xing)寧德分zhong)xing)  我來說(shuo)兩句

農行(xing)寧德分zhong)xing)于(yu)今年5月份啟(qi)動“五佳五好”創服務品牌專項行(xing)動,堅持以打造(zao)最好的(de)服務環境chang) 褳哦dui)、服務動能、服務流(liu)程、服務體(ti)驗“五個最好”為(wei)方向,以建設(she)環境美、服務優、機制好、效率高、零投訴“五佳”為(wei)任務,扎(zha)實(shi)推進創服務品牌行(xing)動,提升農行(xing)服務形象。

制定(ding)方案(an),強化清單(dan)管理。在去(qu)年網點轉(zhuan)型“三(san)大工程”bi)〉靡歡ding)成效的(de)基礎上,市(shi)分zhong)xing)結合本(ben)行(xing)實(shi)際,制定(ding)專項行(xing)動方案(an),開展“五佳五好”創服務品牌行(xing)動。圍繞“環境美”,開展網點“6S”管理“回頭看”檢查整改和網點“清潔亮燈”工程,打造(zao)最好的(de)服務環境;圍繞“服務優”,通過加強ke)愎芾磽哦dui)建設(she)、落實(shi)網點崗位設(she)置、推行(xing)午(wu)間休息排班(ban)機制等,打造(zao)最好的(de)服務團隊(dui);圍繞“機制好”,通過完善網點績(ji)效考核、網點全員履職考核、個人(ren)貴賓(bin)客(ke)戶維護管理、網點團隊(dui)穿透式考核管理,打造(zao)最好的(de)服務動能;圍繞“效率高”,通過調整優化網點客(ke)戶動線、加強大堂補位管理、“線上+線下(xia)”協同營銷、提升科技(ji)支撐,打造(zao)最好的(de)服務流(liu)程;圍繞“零投訴”,通過落實(shi)“首問(wen)負責”制、推行(xing)廳堂服務標準化,打造(zao)最好的(de)客(ke)戶服務體(ti)驗。成立(li)由“一把手”bi)巫槌?de)領導(dao)小組,明確35項工作(zuo)任務,實(shi)行(xing)任務清單(dan)制管理,各司其職,各負其責,對標對表(biao)逐項推進,按時保質完成任務,完成一項、銷號(hao)一項。建立(li)每月例會制度(du),及時分析(xi)存(cun)在的(de)問(wen)題(ti),切實(shi)采取改進措(cuo)施並形成會議紀(ji)要(yao),嚴格(ge)推動落實(shi)。市(shi)分zhong)xing)班(ban)子(zi)成員建立(li)掛鉤(gou)聯系(xi)制度(du),指導(dao)和協調推進創建工作(zuo)。

完善機制,強化配套支持。研究出(chu)台“五佳五好”創服務品牌行(xing)動評價方案(an),圍繞服務環境chang) 褳哦dui)、服務動能、服務流(liu)程、服務體(ti)驗等五個方面,實(shi)行(xing)千(qian)分制考核,將各支行(xing)的(de)評價結果(guo)以加扣分zhong)問(wen)僥扇脛 xing)綜合xia)ji)效考核。年末評出(chu)組織推進優秀支行(xing)、“五佳五好”標桿(gan)網點、服務明星,獎勵(li)一定(ding)績(ji)效工資。同時,配套出(chu)台寧德分zhong)xing)標桿(gan)網點評定(ding)方案(an)、網點綜合xia)ji)效考核意(yi)見、網點全員履職考核實(shi)施意(yi)見、個人(ren)貴賓(bin)客(ke)戶維護與管理實(shi)施意(yi)見、服務品質提升量化考核辦(ban)法等五大配套考核機制,強力推進創服務品牌工作(zuo)。加大財務資shi)礎?ren)員、工資、政策等相(xiang)關(guan)資shi)磁渲茫 wei)“五佳五好”創服務品牌行(xing)動提供(gong)有(you)力的(de)保障(zhang)支持。

把握重(zhong)點,強化創建內涵。主要(yao)落實(shi)“七個注重(zhong)”︰一是注重(zhong)網點管理團隊(dui)建設(she),開展全市(shi)xin)┬xing)二(er)級支行(xing)副行(xing)長(含行(xing)長助理)以及網點內勤行(xing)長公開選拔工作(zuo),舉辦(ban)內勤行(xing)長和以新提任二(er)級支行(xing)副行(xing)長為(wei)主的(de)“百名(ming)精英”培(pei)訓班(ban),進一步(bu)提升職業素養和崗位勝任力,將內訓師、財富管理專家(jia)、產品明白人(ren)建在網點陣地上。二(er)是注重(zhong)落實(shi)網點彈性排班(ban)和午(wu)間休息排班(ban)機制,一點一策制定(ding)標準化模板和工作(zuo)方案(an),科學安(an)排勞(lao)動組合,有(you)xing)?huan)解(jie)櫃面壓力和網點人(ren)員緊張現狀。目前全市(shi)xin)┬xing)有(you)15個網點實(shi)行(xing)午(wu)間休息,具(ju)備條件的(de)網點都落實(shi)了shuo) 耘虐ban)模式。所有(you)11家(jia)支行(xing)全部建立(li)了櫃員替班(ban)團隊(dui)和考核激(ji)勵(li)機制。三(san)是深植網點服務文化。將寧德分zhong)xing)網點文化建設(she)核心內涵“團結、拼搏、用心、專業、合規”十個字和“比(bi)學趕超”龍虎榜(bang)上牆,營造(zao)網點濃厚的(de)競賽氛圍;在全市(shi)推廣統一的(de)服務台牌,印制服務品牌LOGO和十字網點文化,實(shi)行(xing)亮牌服務;建立(li)服務示範窗口,打造(zao)服務明星櫃員;設(she)立(li)黨(dang)員先鋒(feng)崗,統一掛牌,統一佩(pei)戴黨(dang)徽,積極開展“三(san)亮四(si)比(bi)三(san)評”活動,充分發揮網點戰斗(dou)堡壘作(zuo)用。四(si)是注重(zhong)星級網點創建。明確在全轄率先打造(zao)5個“五佳五好”創服務品牌示範網點;中(zhong)銀協四(si)星級、三(san)星級網點各創建2個。由市(shi)分zhong)xing)班(ban)子(zi)成員分別(bie)掛鉤(gou)首批“五佳五好”服務品牌創建工作(zuo)的(de)標桿(gan)網點。五是注重(zhong)穿透式考核管理。出(chu)台二(er)級支行(xing)副行(xing)長、內勤行(xing)長、監管經理、櫃員、大堂經理、個人(ren)客(ke)戶經理穿透式考核辦(ban)法,績(ji)效掛鉤(gou)、動態(tai)管理。六是注重(zhong)大堂經理補位管理,以“1+N”方式推行(xing)大堂補位制,率先打造(zao)東僑營業部“六步(bu)曲(qu)”模式,試(shi)點成功之後召開現場(chang)會進行(xing)推廣。根據網點區(qu)位的(de)功能實(shi)施廳堂補位管理,大型網點配置3-5人(ren),基礎網點至(zhi)少配置2人(ren),確保廳堂各區(qu)域(yu)均有(you)人(ren)負責,廳堂服務全覆(fu)蓋。首批在11個支行(xing)營業部、城區(qu)網點及服務示範網點推廣使用大堂對講機和大堂i pad,在全市(shi)組織遴選20個左右重(zhong)點產品易企(qi)秀加載到i pad,進一步(bu)提升大堂經理的(de)現場(chang)服務效率和營銷能力,並根據試(shi)點成效在全行(xing)推廣使用。七是注重(zhong)渠道獲(huo)客(ke)。制定(ding)專項方案(an),積極開展掌銀縮距(ju)戰、互聯網金融服務“三(san)農”有(you)xing) J醬蔥攏 罅μ嶸埔 縞唐教 de)獲(huo)客(ke)能力。

營造(zao)氛圍,強化宣傳發動。組織開展創服務品牌大討(tao)論活動,緊扣“五佳五好”創服務品牌行(xing)動主題(ti),堅持問(wen)題(ti)導(dao)向、層層發動和邊(bian)學邊(bian)改,采取集中(zhong)研討(tao)、基層調研、座談會、工作(zuo)例會、撰寫心得等多種zhong)問(wen)劍 惺shi)把全行(xing)服務真實(shi)存(cun)在的(de)問(wen)題(ti)反映出(chu)來,把好的(de)意(yi)見建議征集上來,改進措(cuo)施,提升體(ti)驗,提高服務意(yi)識。積極開拓思路,利用液晶電視、玻璃(li)櫥窗、LED門(men)楣屏、公告欄、文化牆、簡(jian)報等各類載體(ti),播發、登載創服務品牌的(de)動態(tai)、掠影、員工心得、好創意(yi)、金點子(zi)、服務明星、領導(dao)寄(ji)語等,形成一點一策的(de)創服務品牌文化及氛圍。

  • 責任編輯︰廖wen) chao)    標簽︰“五佳五好”創服務品牌專項行(xing)動
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